工单管理系统概述：
工单系统分为两大类：一是企业内部部门工作任务传达的系统;二是专门用于售后安装维修类的系统，这种是把工单派给外勤人员上门去维护的软件。
工单系统Ticket system又称为工单管理系统(还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)),它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。(如：工单系统的管理层可以由系统自动或手动分配请求任务进行工单请求处理，当一个工单被分配给一个客户服务职员后，它会负责该问题的受理直到问题被解决。)
企业现状：
随者消费者的消费观改变，许多企业意识到售后服务的提高，也是提高客户粘性的一种方法，因此许多企业纷纷想要提高售后服务态度，而提高售后服务的一大问题就是派单问题，也就是：企业接到客户反馈的问题，如何快速智能的分配到就近的服务机构进行服务，快速解决客户问题，提高客户体验度。
而使用派工单的前提，就是需要对接客户的信息，否则客户信息不对等，上门服务所带的工具不能为客户很好的解问题，解决过程无记录，追溯无源等情况的出现，将会极大的影响工单系统的的作用。因此企业再选型工单管理系统的时候，需要具备一下的功能：
一个全面的工单系统应该是由多种附属功能结合而成的，从而成为一个完善，强大集中的功能应用，下面列出了部分功能是一个优秀的工单系统所能扩展的。
1.在线交谈功能
基于工单系统事务的交谈，交谈内容归档为工单内容
2.文档知识库
通过客户提交的问题总结形成的产品或工具使用文档库，便于客户在提交问题之前查阅，以自助解决问题。
3.API扩展功能
一个强大的系统应该拥有API接口
4.统计报告
统计工单系统内的工单处理，操作情况，便于改进和分析
5.支持渠道的扩展
多种客户支持渠道方便客户提交工单问题和支持请求
6.应用集成
和其他企业服务应用进行应用场景集成。