在中国人民银行的监管要求及金融消费者服务升级的双重驱动下，各级银行纷纷开始着手建设一套投诉管理系统，以提高自身对消费者投诉处理的反应速度和服务质量，从而赢得更大市场。
对此，各类商业银行对投诉管理系统提出了以下功能诉求点：
1、一站式管理银行的各类投诉渠道，如电话、现场、线上等方式。集中收集各渠道投诉信息，支持对投诉单进行查询、分类、处理、转移、结单、回访、评价等操作，各操作信息自动记录并同步。
2、投诉受理情况及信息处理详情全过程跟踪记录，实时同步
支持对消费者投诉信息进行实时的数据统计，一键报表生成。如投诉明细表、投诉类别、投诉地区、投诉渠道、投诉原因、被投诉者等，数据报表可自由下载打印。
3、支持对金融组织进行统一管理，如用户权限管理、角色管理、用户状态管理、机构管理等，有效保障金融机构的系统数据安全。
4、对接金融管理部门投诉统计监测系统，并按规定提交投诉数据信息。